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德天店三個(gè)服務(wù)小故事
德天店三個(gè)服務(wù)小故事
【作者：李群 來(lái)源：德天店 瀏覽次數(shù)：184 日期：2013-7-20 下午 04:19:32】
（一）好服務(wù)就是這么簡(jiǎn)單
一天下午四五點(diǎn)的樣子，一個(gè)顧客推著購(gòu)物車(chē)在我們店買(mǎi)了很多東西，其中有幾袋米,一桶油,另還有其他蔬菜食品。結(jié)賬后他推車(chē)來(lái)到大門(mén)口時(shí),看到他的私家車(chē)停放位置和我們超市門(mén)口有段距離，顧客不禁輕輕搖了搖頭……正在此時(shí),我們店的服務(wù)經(jīng)理見(jiàn)狀趕緊走了過(guò)來(lái)，熱情詢(xún)問(wèn) “您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎?”那名顧客轉(zhuǎn)過(guò)頭回道:“啊,謝謝,沒(méi)什么,我的車(chē)在那邊�！敝x經(jīng)理仍舊笑著說(shuō):“那,您的車(chē)停在哪兒,我?guī)湍褨|西拿過(guò)去吧�！闭f(shuō)著,便開(kāi)始動(dòng)手把購(gòu)物車(chē)的商品一樣一樣地提了出來(lái),幫他送到了車(chē)上。事后,那名顧客不停地向謝經(jīng)理說(shuō)著謝謝,而謝經(jīng)理只是用手擦了擦額上的汗珠,微微一笑道:“不客氣,這是我應(yīng)該做的。您車(chē)上載著這么多的東西,開(kāi)車(chē)時(shí)慢點(diǎn)啊”。
我雖沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)目睹整個(gè)事件,但通過(guò)同事轉(zhuǎn)述我都可以想像得出那個(gè)場(chǎng)景是很溫暖的場(chǎng)面。雖然說(shuō)，這些服務(wù)工作是我們每天都在做，但是要能時(shí)時(shí)留意到顧客的需求，卻要靠我們平常多用心去觀(guān)察。
（二）自始至終的微笑
7月3日上午十點(diǎn)左右,一個(gè)顧客滿(mǎn)頭大汗地走到我們客服中心,手里拿著一張電腦小票,連額上的汗水都顧不上擦，便將小票拍在臺(tái)面上,大聲嚷嚷說(shuō):“你們超市的員工是怎么做事的?為什么一樣?xùn)|西要收兩次錢(qián),是不是還要賺取手續(xù)費(fèi)啊?”這時(shí),當(dāng)班客服員撿起顧客拍在臺(tái)面上的小票,微微一笑問(wèn)道:“您好,請(qǐng)問(wèn)是哪一個(gè)商品收了您兩份的錢(qián)?”那名顧客伸手一指,說(shuō),“喏,就是這個(gè)——蘋(píng)果,明明我只買(mǎi)了一袋,結(jié)果卻收了我兩袋的錢(qián),回到家我才發(fā)現(xiàn),害我大熱天的急急忙忙地又跑過(guò)來(lái)……”話(huà)畢還加了句“真煩人.”。面對(duì)這名顧客氣沖沖的言語(yǔ),客服員先從到飲水機(jī)旁倒了杯水遞給顧客,略帶歉意的說(shuō)道:“真是對(duì)不起,您先喝杯水解解渴，麻煩您在這兒稍微等一下，我去核實(shí)一下情況好吧？”兩分鐘后,客服向顧客解釋道：“真的很對(duì)不起，的確是我們收銀員的錯(cuò)誤，我代表我們門(mén)店向您表示道歉，那我將這小票上多收的錢(qián)退還給您，您看？……”那名顧客見(jiàn)客服員說(shuō)得輕言細(xì)語(yǔ),也不便發(fā)火,說(shuō)“那好吧�！笨头䥺T把多收的款遞給那名顧客時(shí)，還同時(shí)拿出一瓶礦泉水，微笑著說(shuō):“這是退您的錢(qián),您收好!另外，您這么熱的天還跑過(guò)來(lái)，麻煩你了，這瓶水算是我代表我們工作人員給您的賠禮,希望您對(duì)這次的事海涵，還請(qǐng)繼續(xù)來(lái)我們店里啊�！鳖櫩徒舆^(guò)客服員遞過(guò)來(lái)的水，一直緊繃的臉有了笑容“哪里，誰(shuí)不會(huì)犯錯(cuò)，改了就好。其實(shí)啊，看到你的笑容，我也沒(méi)什么火氣了�！薄昂呛�，謝謝，很高興為您服務(wù)�！�
這個(gè)客服員從接待初起便一直微笑著，微笑著傾聽(tīng)顧客的抱怨，微笑著向顧客道歉，微笑著送顧客離開(kāi)，嘴角的弧度永遠(yuǎn)向上翹起。在這樣一張臉面前,我想任誰(shuí)有再大的火也不便發(fā)出來(lái)了。這就要求我們客服員必須具有更多的愛(ài)心。
（三）處處都是服務(wù)
有天下午，德天店召開(kāi)關(guān)于提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，所有人員參與。培訓(xùn)講師就是本店服務(wù)經(jīng)理謝光娜。培訓(xùn)中，謝經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)于門(mén)店的重要性，并舉例說(shuō)明了好的服務(wù)態(tài)度決定了商場(chǎng)在顧客心目中的形象，店里每一個(gè)人都有義務(wù)為顧客提供最好的服務(wù)。半個(gè)小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，我起身倒了杯水遞給謝經(jīng)理，說(shuō)：“經(jīng)理給我們講課辛苦了，喝杯水潤(rùn)潤(rùn)喉嚨吧。”謝經(jīng)理接過(guò)水對(duì)我微笑著說(shuō)“謝謝”。這時(shí)我清楚地聽(tīng)到在我的身后傳來(lái)一聲嗤笑，回過(guò)頭看到有些人看我那種眼神怪怪的。他們以為我在拍經(jīng)理的“馬屁”呢。
我覺(jué)得我是對(duì)的，因?yàn)樽隹头ぷ�，處處都是服�?wù)。從小我媽媽就教我做事先做人。對(duì)待自己的同事如果都不能待以真心，又豈能對(duì)顧客談?wù)嫘淖龇⻊?wù)？