9月的一天，驕陽似火，14:30交接班后，我正在賣場中午班巡店時(shí)，門外迎來了三位顧客，徑直走向童鞋柜。

其中，一個(gè)高中生模樣的女孩問我們柜臺(tái)的一位同事道：“阿姨，昨晚您看到了我遺忘在這里的一組洗發(fā)水套裝了嗎？”說完并指著童鞋的開票臺(tái)�！拔�?guī)湍銌栂�，我們昨天上晚班的同事今天有事�(lián)Q了班，要下午才來上班，我馬上打她的電話�！� “你們難道沒有交接班嗎?” 女孩媽媽模樣的少婦有些不太高興搶話問道�！熬褪�，你們這里的服務(wù)也太差了呢？顧客來找自己的東西居然這樣的回答？”一同前來的孩子?jì)寢屚�事模樣的少婦附和道。頓時(shí)，現(xiàn)場的氛圍有些尷尬。

我正準(zhǔn)備去現(xiàn)場調(diào)節(jié)時(shí)，只見童鞋柜主管從門扣拎著三杯冰椰奶茶走了進(jìn)來。滿臉笑容地連忙“賠不是”，道“兩位姐姐啊，還有大侄女啊，我們昨天晚上比較忙，下班比較晚，你們遺忘在童鞋柜的洗發(fā)水套裝，被昨天晚班同事收在倉庫了，今天有事?lián)Q了班，忘記交接對(duì)班了，實(shí)在抱歉啊，真的不好意思。來，先喝點(diǎn)冷飲，涼快涼快，天氣真的很熱，還要麻煩你們自己跑這么遠(yuǎn)來取。”遞給顧客冷飲時(shí)，三位顧客顯得有些驚喜，但還是很開心的接過了冷飲，“不要這么客氣呢，我們也是順路來問問，來問問”。一下子，整個(gè)氛圍緩和了下來，而且變得特別溫馨的感覺。

臨走時(shí)，三位顧客又提著幾雙鞋子滿意而歸。第二天，早會(huì)上就此事過了一個(gè)簡單的總結(jié)：服務(wù)需要有延續(xù)性，交接班工作一定要做到位。在特殊情況下，我們試著用心給顧客提供意想不到的超值附加服務(wù)時(shí)，一定會(huì)鎖住顧客的心，我們的回頭客也會(huì)越來越多。

“三杯奶茶”的故事，簡單普通而真實(shí)。作為零售行業(yè)，服務(wù)永遠(yuǎn)無止境，細(xì)節(jié)可以決成敗。